通过学习本课程，你将能够：

● 学会导购的基本礼仪；

● 掌握正确的站姿、坐姿、行姿；

● 了解体态语的三适原则和禁忌行为；

● 通过微笑传递对顾客的关注。

 

 

导购基本仪态

一、体态语之站、坐、走

良好的仪态主要展现于站姿、坐姿和走姿三个方面。

1.站如松

当工作人员采用站姿面对顾客时，整体形象要以中轴线为主，垂直不歪斜，禁止出现塌肩、踮脚、含胸、抖动、眼神游离等行为。

由于长久平直站立、保持姿态端正比较累，工作人员可以将双脚稍微分开，适当调整重心，或左或右偏移。这时需注意一点，即在交换左右脚时避免出现脚部弯曲与踮起现象，即使感到很累，导购也不可依台而站，靠柜小坐。

尤其需要注意的是，引领顾客看卖场时，工作人员一定要保持上半身平直，不要猫腰。与顾客交流时，工作人员也可搭配简单的手势动作，如果没有标准的动作，也可将双手交叉置于腰际位置。

 

体态语三口诀：

① 站如松；

② 坐如钟；

③ 行如风。

 

2.坐如钟

一般来说，工作人员在工作中会出现两种坐的情况：第一，本身要坐一下，不能老站着；第二，在客户休息区，接待顾客。

工作人员在顾客休息区向客户介绍产品方案时，应禁止出现以下坐姿：

 深坐

工作人员面对顾客时，应采用浅坐方式，即将平直的上半身置于板凳前方三分之一处。需要注意的是，坐满整个凳子、身体后靠下陷的深坐方式是被禁止的。同时，与顾客交流时，为了表现出自己的倾听和关注，工作人员可以将身体稍微前倾，面带微笑，并适当做一些笔录。

 翘腿

对于女士而言，按照英国传统皇家礼仪，坐的时候两腿应该并拢，禁止打开，翘腿更是被禁止的行为。在现代礼仪中，已渐渐放松对此的要求，女士可以将双脚轻轻叠加或并拢，倾斜于一侧。

对于男士而言，也要尽量不出现翘腿行为。如果在与顾客进行交流时，对方在快乐放松的环境中先行翘腿，工作人员也可以适当翘腿，但要注意翘腿时切记不要抖动。

3.行如风

行如风就是卖场中工作人员的标准走路姿势是给顾客一种“轻柔如弱柳扶风”的感觉，而不是大步流星，或者走起路来给顾客造成压力感。

行走时上半身应保持平直，避免前倾、猫腰；步伐应均速，可以根据需求适当调整，但整体形象要平直，不可以出现猫步、鸭子步、猩猩步、蛇步等。

 

二、体态语三适原则

体态也叫做仪态。体态语言有适人、适时、适地“三适”原则。

1.适人

面对顾客，工作人员应在体态语言、动作频率、性格等方面，主动与之相适应。比如，面对较豪爽的顾客，可以表现得稍微开放一些；面对语速较缓的顾客，也要适当放慢语速。

工作人员根据顾客特性，相应地调整动作与行为的做法，不仅可以让对方感到舒适，还可以拉近彼此的关系；当工作人员的行为举止、说话方式与顾客相冲突时，不仅会使对方感到不舒适，更会使其觉得自己不被尊重。所以，工作人员在某些方面需要适当地配合顾客。

2.适时

工作人员刚与顾客接触时，需要保持基本的礼仪和仪态，但在彼此较为熟悉、对方已处于轻松状态时，工作人员可以适当变得随性一点，以活跃气氛。

3.适地

引导顾客时，工作人员可以根据店面空间的实际情况，调整动作幅度。

 指引要领

在向顾客介绍产品使用仪态语言时，应注意以下指引要领：

第一，言行并举，说“您这边请”；

第二，工作人员的手举高度应平直于胸，五指伸直并拢，掌心向上，以肘为轴展开，朝预指示方向伸出关臂，需要注意的是，由于肩用力表号召，代表力量，肘用力表阐述，代表亲切，所以可以以肘力代替肩力；

第三，身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向，身体倾斜，使胸面向产品，为了表示礼貌，还可以适当有小幅度（5度或10度）的鞠躬。

 禁忌行为

与顾客交流时，顾客较为反感的行为，工作人员应避免出现：

第一，使用食指指路；

第二，使用拇指指自己；

第三，低头，回避顾客的眼神。

这些禁忌行为不仅显示出工作人员自信不足，还会让顾客感到不被重视。

 

三、学会微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，它可以在语言不通、习惯不同的陌生人之间架起沟通的桥梁。所以，在面对客户、宾客及同仁时，工作人员要养成微笑的好习惯。需要注意的是，在微笑时应将上下八颗牙齿全部露出。

工作人员在工作中所展现的微笑代表了对顾客的关注，因此，需要保持一定的时间，同时还需要眼神、肢体语言的配合，将微笑所包含的信息（对顾客的关注、自己和蔼可亲的态度等）传递给顾客。